De león sin dientes a león suelto

Luis Larraín

Quienes eran partidarios de dotar de más recursos y atribuciones al Sernac para prevenir el abuso a los consumidores solían usar la figura de un león sin dientes para caracterizar a este servicio. Al examinar los contenidos del proyecto que se tramita en el Congreso puede concluirse que están transformándolo en un león que anda suelto, lo que puede ser peor.

Primero hay que discutir si verdaderamente el Sernac puede motejarse como un león sin dientes. En los últimos años ha tenido una actuación importante a la hora de sancionar abusos a los consumidores, como en el caso La Polar, y como mediador entre empresas y agrupaciones de consumidores, en el caso de la colusión en el papel tissue y la compensación que pagará CMPC.

El servicio se ha constituido en el último tiempo en un actor importante en la protección de derechos del consumidor y es valorado por la gente. Recibe una importante cantidad de reclamos de consumidores al año. Ha llegado a los 300.000 y muestra una trayectoria levemente decreciente hasta llegar a 270.000 al año. De ellos solamente 12.000 al año aproximadamente llegan a judicializarse, número que también ha decrecido. Cerca del 57% de los reclamos se resuelven a favor de los consumidores en un plazo no superior a 30 días.

Por otra parte, el Sernac gana el 80% de los casos que presenta a tribunales. Por último, la legitimación activa que lo rige hoy hace altamente discutible que pueda catalogársele de un león sin dientes.

Bajo un criterio de eficiencia del Estado uno podría discutir si es necesario aumentar el costo en personal de $ 11.000 millones al año a $ 38.000 millones.

Pero la principal objeción que puede hacerse al proyecto es que no equilibra el valor de protección al consumidor con el de libertad económica al entregar al Sernac facultades que pueden causar distorsiones mayores e incluso, en algunos casos, la posibilidad de extorsión.

El proyecto introduce las demandas colectivas que terminan en indemnización por daño moral, pese a que ésta es una figura especialísima y muy dependiente de las condiciones particulares de cada caso. Establece también conciliación obligatoria de carácter formal. Considera a los funcionarios del servicio como ministros de fe, dando presunción de veracidad a sus afirmaciones. Entrega amplias facultades al Sernac para solicitar información que los proveedores deben entregar obligadamente y establece altas multas.

El principal problema conceptual del proyecto es que transforma al Sernac en juez y parte en una disputa entre una empresa y un proveedor y su diseño concibe a este servicio como la única instancia en que puede encontrarse una solución a esa diferencia. Desaprovecha la oportunidad de fortalecer el rol del organismo como prosecutor e investigador, denunciante y sujeto activo en acciones de clase, especializándolo así en la defensa del consumidor ante un tribunal independiente.

Otro problema se presenta al considerar las facultades regulatorias que se otorgan a un Consejo Normativo que se crea y que de acuerdo a opiniones de expertos constituirían materia de ley.

Otra disposición potencialmente peligrosa son las facultades cuasi jurisdiccionales que se dan al Sernac como ordenar restituciones, ordenar reparación de productos o el retiro de productos inseguros.

También es objetable la obligación de respetar intereses difusos, que no es necesario acreditar, y el valor probatorio que se les da a los peritajes.

Las multas son extremadamente altas. Multas colectivas de hasta un 30% de la línea de ventas o dos veces el beneficio por la infracción y tope absoluto de 45.000 UTA, que equivalen a US$ 42 millones, pueden quebrar a muchas empresas, reduciendo de esa manera la competencia, lo que perjudica a los consumidores.

Hay también indemnizaciones por daño punitivo e indemnizaciones por interrupción del suministro. Estas últimas pueden chocar con las facultades de organismos regulatorios sectoriales que por su carácter especializado debieran ser objeto de deferencia.

Resumiendo: son excesivas las atribuciones que se entregan al Sernac, que termina siendo juez y parte en la defensa del consumidor.